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NEB entschuldigt sich bei Kunden

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Simon Rayß / 25.07.2016, 07:06 Uhr - Aktualisiert 27.07.2016, 14:16
Schorfheide (MOZ) In Groß Schönebeck (Barnim) regt sich Unmut. Verspätungen, Zugausfälle und die Informationspolitik der Niederbarnimer Eisenbahn (NEB) haben die Bewohner dazu veranlasst, einen Beschwerdebrief zu schreiben. Die Antwort des Unternehmens richtet sich nun an alle Nutzer.

Viele Groß Schönebecker sind auf die Dienste der NEB angewiesen. Die RB 27, auch "Heidekrautbahn" genannt, verbindet den Ortsteil der Gemeinde Schorfheide mit Berlin-Karow. Doch sie macht den Kunden derzeit vor allem eins: Ärger.

Auch Joerg Mitzlaff, der Vorsitzende des dortigen Bürgervereins, ist betroffen: "Da ich selbst Pendler bin, sehe ich akuten Handlungsbedarf", schreibt er in einem Brief an das Unternehmen mit Sitz in Berlin. "Das über Jahre ausgebaute Vertrauen in die Zuverlässigkeit ist gerade dabei, verspielt zu werden."

Laut Mitzlaff sind nicht nur Verspätungen das Problem. Auch das Krisenmanagement lasse zu wünschen übrig: "Es wird unzureichend informiert und erklärt, was die Ursachen sind und was dagegen unternommen wird. Und eine Entschuldigung sucht man auch vergebens." Die elektronische Anzeige im Bahnhof Groß Schönebeck zeige fast nie Verspätungen an, manche Züge erschienen überhaupt nicht. "Die Anzeige in Karow funktioniert gar nicht, weil es keine Abstimmung mit der Bahnaufsicht in Blankenburg gibt, die für diesen Bahnhof zuständig ist", führt er weiter aus.

Der Groß Schönebecker schildert auch ein konkretes Beispiel: "Als es vor einigen Wochen zu einem Ausfall der Weiche in Karow kam, fuhr vier Stunden gar kein Zug." Es habe keine Möglichkeit gegeben, über einen Ersatzverkehr informiert zu werden. "Jeder Fahrgast war auf sich allein gestellt", schreibt Mitzlaff.

Vor Kurzem hat die NEB den Groß Schönebeckern nun geantwortet. Das Kundencenter schreibt: "Wie Sie sich sicherlich vorstellen können, erreichen uns momentan sehr viele telefonische und schriftliche Beschwerden." Mitte Juli habe es Gespräche mit der Geschäftsführung gegeben, "weil sich die Situation eher verschärft als verbessert hat". Das Kundencenter räumt ein, dass es im Bereich der Fahrgastinformation Probleme gebe.

Nun sollen weitere Mitarbeiter in der Leitstelle eingesetzt werden, die ausschließlich für die Kommunikation zuständig sind. Des Weiteren reiche in einigen Fahrzeugen der RB 27 die Technik nicht aus, um die aktuellen GPS-Daten zu übermitteln. "Auch daran wird gearbeitet", so das Center weiter. Außerdem soll künftig ein kostenloser Service die Fahrgäste per E-Mail oder SMS über Störungen informieren. Status hier ebenfalls: in Arbeit. "Momentan wird in der Geschäftsführung auch über eine Entschuldigungs- beziehungsweise Entschädigungsaktion für unsere Fahrgäste gesprochen", schreibt das Kundencenter. Weitere Informationen sollen folgen.

Darüber hinaus verweist die NEB auf einen offenen Brief des Unternehmens, der gemeinsam mit der Geschäftsführung an alle Kunden aufgesetzt worden sei. "In den letzten Monaten sind einige Dinge anders gelaufen, als wir sie uns vorgestellt haben", heißt es darin. Es folgt eine Vielzahl von Gründen für die angespannte Situation.

So habe es Probleme bei der Lieferung eines neuen Fahrzeugtyps gegeben. Erst musste Ersatz organisiert werden, der dann von einigen Mitarbeitern nicht gefahren werden konnte. Als der neue Typus eingetroffen ist, stellte sich ein ähnliches Problem: "Für die Fahrzeuge, die bisher nicht in unserem Bestand waren, muss das Personal zuerst geschult werden", schreibt das Unternehmen. Es weist auch auf den Ausfall mehrerer Fahrzeuge hin: sowohl durch einen Brand im Januar in Berlin als auch durch einen Unfall Mitte Juli auf der Strecke nach Templin. Zusätzlich komme es zu den üblichen Zugausfällen durch anstehende Untersuchungen und auch zu kleineren Fahrzeugdefekten.

Dennoch: Das Unternehmen gibt sich optimistisch, "dass sich die Situation schrittweise entspannt". In ihrem offenen Brief an die Kunden weist die NEB auch darauf hin, dass auf der "Webseite und im Kundencenter schon heute immer aktuelle Informationen zu Verkehr auf unseren Linien" verfügbar seien. Joerg Mitzlaff hilft diese Auskunft nur bedingt weiter: "Schließlich ist die Hotline fast nie zu erreichen", wie der Groß Schönebecker schreibt.

Kundentelefon: 030 396011344

¦ Aufgrund von Personal- und Fahrzeugmangel verkürzt die Niederbarnimer Eisenbahn (NEB) auch die Regionalbahnlinie RB 26 und streicht viele Direktverbindungen nach Polen. Von diesem Dienstag an bis zum Ferienende am 4. September verkehren laut Unternehmen fast alle Züge nur noch zwischen Berlin-Lichtenberg und Seelow-Gusow.

¦ Wer weiter nach Osten fahren will, muss Busse nutzen. Fahrgäste, die nach Polen wollen, müssen sogar zweimal umsteigen: In Küstrin-Kietz übernehmen Kleinbusse die Weiterbeförderung nach Kostrzyn (Küstrin). Weil die Oderbrücke nur für Fahrzeuge mit maximal 7,5 Tonnen Gewicht zugelassen ist, dürfen dort reguläre Busse nicht fahren. Im Vergleich zu der anfangs geplanten Lösung ist das sogar eine Verbesserung. Die erste Ankündigung sah vor, dass die Fahrgäste über die Brücke laufen müssen, berichtete die "Berliner Zeitung" am Wochenende. Zu Fuß von Deutschland nach Polen: ein ungewöhnliches Verkehrskonzept für das Jahr 2016.

¦ Auch am vergangenen Wochenende sind alle Zugfahrten nach Rheinsberg ausgefallen. Am Freitag wurden zwischen Oranienburg und Templin acht Züge durch Busse ersetzt. Nach Werneuchen wurde das Zugangebot ebenfalls ausgedünnt. Auch in den kommenden Wochen müssten sich die Fahrgäste auf Änderungen wie Zugstreichungen oder Kapazitätseinschränkungen gefasst machen, hieß es. (MOZ)

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