Schwungvoll, unterhaltsam und zugleich außerordentlich lehrreich: Die Fortsetzung der MOZ-Weiterbildungsabende am Mittwoch im Ziegeleipark Mildenberg wurde für die zahlreichen Teilnehmer ein echtes Erlebnis. Dafür sorgte Referentin Sabine Hübner. Sie vermittelte eindrucksvoll und nachvollziehbar, wie Empathie, also Anteilnahme und Mitgefühl, auch im alltäglichen Umgang mit Kunden von großer Bedeutung sein kann.
Rasch wurde klar, Sabine Hübner greift bei diesem Thema auf einen reichen Erfahrungsschatz zurück. Geboren wurde die Service-Expertin und Sachbuch-Autorin, die sich als Beraterin und Coach für große Industrieunternehmen und in der Hotelbranche einen Namen machte, im Salzkammergut in Österreich – 1966 als Tochter einer Familie, die eine Gastwirtschaft und eine nach eigener Aussage „typische Familien-Pension“ betrieb.

Service als Haltung

Ein Schlüsselerlebnis aus dieser Zeit bot sie den verblüfften Zuhörern in Mildenberg sogleich dar: Ihre Großmutter habe den Pensions-Gästen stets individuelle Bedürfnisse an der Nasenspitze angeschaut. Etwa von welcher Beschaffenheit das Frühstücksei sein möge. Sie könne sich noch gut daran erinnern, wie ihre Oma jedes Ei nach einem strengen Zeitplan extra aus dem kochenden Wasser fischte. Diese Erfahrung habe Hübner fortan darin bestärkt: „Service ist eine Haltung.“
Zahlreiche derartiger Beispiele führte Sabine Hübner an – auf humorvolle und schwungvolle Weise. So dass anderthalb Stunden wie im Fluge vergingen. Die Expertin warb bei ihren Zuhörern, zumeist aus der Hotellerie und Gastronomie, dafür, Empathie auch als betriebswirtschaftlich sinnvolles Mittel zu betrachten. Sie habe häufig erlebt, dass kleine, abgelegene Gastwirtschaften, die mit Liebe und Freundlichkeit geführt werden, einen besseren Ruf genießen würden als Restaurants in 1-A-Lage, die nur Profit machen wollten.

Vier Stufen der Empathie

Der digitale Wandel drohe gleichwohl, allen Bemühungen, Kunden-Nähe mit Empathie aufzubauen, einen Strich durch die Rechnung zu machen: „Das Einfühlungsvermögen nimmt in der Gesellschaft signifikant ab“, warnte Hübner. Dabei verhalte es sich beim Gast im Hotel oder in einem Restaurant oft ganz anders herum: „Je digitaler die Anforderungen an den Einzelnen sind, desto höher wird der Anspruch an die persönliche Begegnungs-Qualität steigen“, stellte die Expertin klar. Die digitalen Werkzeuge sollten von den Mitarbeitern eines Unternehmens daher so verinnerlicht werden, dass sie den menschlichen Aspekt, die Begegnung mit anderen Personen, dennoch souverän meistern.
Vier Stufen führen nach Überzeugung von Sabine Hübner zu einer empathischen Grundhaltung: Konzentration, Wahrnehmung, Kreativität und Mut. Letztere sei von Bedeutung, weil die Begegnung mit Mitmenschen bestenfalls nie in Routine abgleiten sollte. Mit anderen Worten: Täglich sollte man sich offen machen für Begegnungen, die auch Konflikte mit sich bringen könnten.
Hübner betonte, mit Unterwürfigkeit habe all dies aber nichts zu tun, wie etwa der althergebrachte Slogan suggeriere, der Kunde sei König. Ihr gefalle vielmehr der Spruch: „Wer dient, ist halb Gebieter“, oder aber: „Wer klug dient, dient sich selbst“.
Olaf Neupert, Marktdirektor der Mittelbrandenburgischen Sparkasse Potsdam in Oranienburg, die die Veranstaltungsreihe der MOZ mit präsentiert, freute sich über den kurzweiligen und geistreichen Vortrag von Sabine Hübner. Zumal tatsächlich zu beobachten sei, dass Empathie im Bereich Dienstleistungen immer mehr einen sehr hohen Stellenwert genießt.
Ihren Abschluss findet die Veranstaltungsreihe zur Weiterbildung mit dem Experten Michael Rossié, der am 19. November im Ziegeleipark Mildenberg um 19.30 Uhr über das „1 mal 1 des Gesprächsklimas“ referiert.
Die Teilnahme kann unter www.sprecherhaus-shop.de gebucht werden. Telefonische Anfragen sind unter 02561 9792888 möglich.

Renommierte Sachbuch-Autorin


– Sabine Hübner stammt aus Vöcklabruck (Österreich) und ist Jahrgang 1966.

– Sie wohnt und arbeitet in Düsseldorf (Landeshauptstadt von Nordrhein-Westfalen).

– Hübner absolvierte 1984 die Matura (in Deutschland Abitur) in der Höheren Internatsschule des Bundes Schloss Traunsee, danach studierte sie Sprachen an der Universität Wien. Nach dem Studium baute sie bei einem Reiseveranstalter die Kundenbetreuungs- und Reklamationsabteilung auf.

– 1994 beteiligte sie sich an einem Spezial-Druckunternehmen und zeichnete für die Kundenakquise und Kundenbetreuung verantwortlich.

– 2013 gründete sie eine Unternehmensberatung, die ihren Sitz in Düsseldorf hat.

– Vom Fernsehsender Pro 7 wurde sie als Deutschlands Service-Profi Nummer Eins bezeichnet.

– Jüngste Publikationen von ihr sind die Bücher „Menschmomente – Das Tagebuch für besondere Begegnungen“ und „30 Minuten – Empathie“. pilz