Verbraucherschutz: Beweispflicht liegt beim Händler
Ob persönlich gestalteter Gutschein oder Gutscheinkarte: Rechtzeitiges Einlösen ist wichtig.
Christin Klose/dpaWill der Käufer eine gekaufte Ware reklamieren, hat er gegenüber dem Verkäufer vom Gesetzgeber bestätigte Rechte. „Bei Neukäufen kann er zwei Jahre lang ab dem Zeitpunkt der Übergabe seine Ansprüche geltend machen, wenn es sich um Abweichungen vom vertragsgemäßen Zustand handelt“, erklärt Katarzyna Trietz von der Verbraucherzentrale Brandenburg. Mehr noch: „Bei einer Reklamation innerhalb der ersten sechs Monate nach dem Kauf muss der Händler nachweisen, dass die Ware beim Kauf einwandfrei war. Es wird umgekehrt davon ausgegangen, dass Mängel schon bei der Übergabe vorhanden waren“, beschreibt die Teamleiterin Recht und Verbraucherschutz. Der Händler dürfe nicht nur behaupten, dass alles in Ordnung war, sondern müsse konkrete Handlungspunkte bieten. Im Übrigen haftet der Verkäufer auch bei schlecht verständlichen oder fehlerhaften Montage– und Bedienungsanleitungen.
Bei technischen Produkten führen neben Defekten Kratzer immer wieder zu Rückgaben. „Hier kommt es zum Beispiel darauf an, ob der Kratzer auf einer mangelhaften Materialqualität des Produktes beruht oder ob unsachgemäßer Gebrauch dazu geführt hat“, wertet Katarzyna Trietz. Ihre Erfahrung ist: Wenn der Kunde dem Händler etwas wert sei, werde er schauen, dass er eine andere Ware besorgt.
Eine Reklamation sollte immer so schnell wie möglich erfolgen, weil so die Chance größer ist, gleichwertigen Ersatz zu erhalten. Defekte Ware sollte am besten schriftlich mit genauer Beschreibung reklamiert werden, egal, ob per Brief oder per E–Mail. Wird im Geschäft mündlich reklamiert, ist eine Notiz über das Gespräch hilfreich, die Name des Gesprächspartners, Datum, Reklamationsgründe und Ergebnis inklusive gesetzter Fristen umfasst.
Katarzyna Trietz weist darauf hin, dass der Kunde bei hochwertigen Waren eine Reparatur akzeptieren muss. „Die sollte nicht länger als zwei Wochen dauern.“ Im Ausnahmefall kann eine zweite Reparatur nötig werden. Gerichte gewähren dem Händler dieses Agieren als Recht zweiter Andienung. Reduzierte Ware ist generell vom Umtausch ausgeschlossen, kaputte Technik, Spielzeug, Kleidung etc. kann trotzdem reklamiert werden. Denn Mängelrechte gelten für alle Gegenstände, die man kauft.
Wenn es zu keiner Einigung kommt, könne man sich auch an eine Schlichtungsstelle wenden. „Das wächst in Deutschland erst“, so die Verbraucherschützerin. Letzter Weg wäre der zum Gericht, dabei sei abzuwägen, wie hoch der Streitwert ist. Denn der Verbraucher muss die Kosten des Verfahrens bedenken.
Anders als beim Online–Handel, wo bei Nichtgefallen, Doppelkauf oder Nicht–passen eine befristete Rückgabe bestellter Ware in Form eines Widerrufsrechts eingeräumt wird, hat, so Katarzyna Trietz, „der Kunde bei Käufen im Laden oder auf dem Markt kein Umtauschrecht. Da ist er auf die Kulanz der Händler angewiesen. Bestimmte Ketten räumen ein Umtauschrecht ein, um Kunden an sich zu binden und mit dem Online–Handel gleichzuziehen.“ Sicher fahre man, wenn man sich vom Händler die Umtauschmöglichkeit schriftlich bestätigen lasse.
Händler muss kalkulieren
Gutscheine sind ein beliebtes Geschenk, nicht nur zu Weihnachten – und können beim Einlösen zu manchem Missverständnis führen. Allgemein gilt eine Verjährungsfrist von drei Jahren, auch bei Online–Käufen, die immer erst am Schluss des Jahres beginnt, in dem der Gutschein erworben wurde. Die Befristung wird dem Händler zugestanden, weil er seinen Warenbestand kalkulieren muss.
„Man sollte sich überlegen, ob der Beschenkte den Gutschein aufgrund seiner Lebensumstände einlösen kann“, gibt Katarzyna Trietz zu bedenken. „Das Leben hat manchmal seine eigene Szenarien, warum man dies nicht rechtzeitig tut. Da ist es am besten, nach einer Alternative zu fragen.“ Ein Händler könne eine neue Frist benennen. Verstreiche sie wieder, müsse er davon ausgehen, dass der Beschenkte kein Interesse habe. Bei dieser Konstellation, so die Verbraucherschützerin, müsse der Geldwert des Gutscheins erstattet werden, sonst würde sich der Händler ungerechtfertigt bereichern. Demgegenüber dürfe ein Kunde nicht von vornherein die Auszahlung des Betrages fordern, weil der Gutschein zur Einlösung bestimmt sei.
Manchmal kurze Einlösezeit
Wer zu lange mit dem Einlösen wartet, läuft Gefahr, aufgrund von Preiserhöhungen insbesondere im Wellnessbereich nicht mehr in den vollen Umfang einer Dienstleistung zu kommen. Da hänge es davon ab, wie konkret der Gutschein ausgestellt sei und was die Allgemeinen Geschäftsbedingungen aussagen. Gerade bei Gutscheinen für eine Dienstleistung, z.B. Massage, ist häufig eine relativ kurze Einlösefrist vorgesehen. „Ob das zulässig ist, kann nur im Einzelfall beurteilt werde“, weiß Katarzyna Trietz.
Wenig Probleme bereite das schrittweise Einlösen eines Gutscheins. Auch hier fahre man am besten, wenn man sich nach der Verfahrensweise schon beim Kauf des Gutscheins erkundigt, denn gesetzlich geregelt ist diese Teileinlösung nicht. Ähnliches gilt bei Gutscheinen, die auf eine bestimmte Person ausgestellt sind.
Alles in allem rät Katarzyna Trietz, mit dem Einlösen eines Gutscheins nicht zu lange zu warten. Denn mancher Beschenkte hat sich schon geärgert, weil der Anbieter zwischenzeitlich in Insolvenz gegangen ist. Zwar könne man seine Forderung beim Insolvenzverwalter anmelden. „Häufig erhält man jedoch nur einen geringen Bruchteil des ursprünglichen Betrages.“